Zendesk: Как да създадете макрос

Zendesk разполага с различни функции за ускоряване и рационализиране на обслужването на клиентите ви. Една от тези функции се нарича макроси. Тези готови отговори могат да бъдат добавени към вашите билети, за да помогнат на вашия персонал да решава проблемите по-бързо. Но как точно се настройва макрос?

В този запис ще предоставим изчерпателно ръководство за създаване на макроси в Zendesk.

Как да създадете макрос в Zendesk

Една от най-впечатляващите характеристики на Zendesk е неговата гъвкавост. За разлика от други приложения, създаването на макроси не трябва да е нещо ограничено до администраторите. Други потребители (агенти) на вашите организации могат да измислят свои собствени билети, намалявайки вашето участие.

Най-хубавото е, че създаването на тези лични билети отнема само няколко кликвания.

1. Отворете Zendesk и се насочете към вашия „Център за администриране“.
   
2. Отидете до страничната лента и изберете бутона „Работни пространства“.
   
3. Отидете на „Инструменти на агента“, последвано от „Макроси“.
   
4. Докоснете подканата, която ви позволява да изберете всички ваши споделени макроси.
5. Изберете „Лични макроси“.
6. Кликнете върху „Добавяне на макрос“.
   
7. Въведете името на вашия макрос и посочете действието, което ще извърши.
   
   
8. Изберете „Създаване“ и сте готови.
   

Възможността за създаване на лични макроси е универсална. С други думи, всеки агент във вашия екип може да създава макроси за по-бързо обслужване на клиенти. Въпреки това някои функции са достъпни само за администратори. Една от тези функции е възможността за създаване на споделени макроси.

Името е доста очевидно само по себе си – споделените макроси са макроси, които множество членове могат да използват. Те допълнително улесняват обслужването на клиентите, като елиминират необходимостта отделни агенти да създават същия или подобен шаблон и да губят време. Те могат просто да получат достъп до предварително изграден макрос, когато работят с билет и да обработват клиентските запитвания по-бързо.

Подобно на личните макроси, споделените макроси изискват минимални умения за настройка.

1. Стартирайте приложението си и влезте в „Център за администриране“.
   
2. Натиснете бутона „Работни пространства“ и изберете „Инструменти на агент“.
   
3. Насочете се към „Макроси“, последвано от „Добавяне на макрос“.
   
4. Измислете най-доброто име и описание за вашия макрос. Не е нужно да описвате макрос, но това улеснява агентите да го извлекат и да определят целта му.
   
5. Определете кой има достъп до вашия макрос. Някои от вашите опции включват агенти в определена група, всички агенти и само вас (създателя).
   
6. Щракнете върху подканата „Добавяне на действие“ и изберете своето действие.
   
7. Попълнете следващото поле. Ако искате да използвате действие за коментар или описание за вашия макрос с различни формати, няколко функции могат да подобрят вашите макроси. Например, можете да добавяте изображения, прикачени файлове и друго съдържание, за да направите макросите по-подходящи и по-лесни за разбиране.
   
8. Ако е необходимо, натиснете отново „Добавяне на действие“, ако искате да включите друго действие във вашия макрос.
   
9. Завършете го, като щракнете върху бутона „Създаване“ и вашият споделен макрос ще бъде готов и ще се задейства.
   

Как да добавите макрос към билет

Въпреки че вашият макрос е готов, не ставайте все още. В края на краищата не сте създали своя макрос само заради него, нали? Искате да ги използвате реално и начинът да го направите е да приложите вашите макроси към вашите билети. Процесът е ясен.

1. Отворете билета, към който искате да приложите своя макрос.
   
2. Насочете се към долната част на дисплея.
3. Докоснете бутона „Прилагане на макрос“.
   
4. Изберете макроса, който искате да добавите към билета. Като цяло ще видите най-често използваните макроси от последните седем дни. Ако имате нужда от различен макрос, прегледайте списъка или използвайте удобната опция за търсене, за да извлечете своя артикул за секунди.
   
5. Ако е необходимо, щракнете отново върху бутона „Прилагане на макрос“, за да изберете друг макрос. Обикновено ще имате нужда от няколко макроса в един билет, ако вашият билет има няколко въпроса. Два или повече макроса могат да предоставят конкретни отговори, което ви позволява да адресирате проблемите по-лесно.

Интегрирането на вашия макрос в билет е лесно, но има ли по-бърз начин да го направите? Има – всичко, което трябва да направите, е да използвате клавишните си комбинации. Първото нещо, което трябва да направите, е да включите вашето работно пространство на агента.

1. Отидете до винаги полезния „Център за администриране“ и натиснете „Работни пространства“.
   
2. Изберете вашите „Инструменти на агент“ и докоснете „Работно пространство на агент“.
   
3. Натиснете бутона, който ви позволява да активирате вашето работно пространство на агент.
4. Натиснете „Запазване“. Всички агенти, които използват акаунта в момента, трябва да виждат известие, което ги насърчава да изпробват новото им работно пространство за агенти. Това им казва да завършат всички чакащи обаждания или билети, преди да изберат бутона „Превключване на работното пространство“.

Сега, след като всички приготовления са направени, преминете към прилагане на вашите макроси с помощта на пряк път.

1. Изведете билета, където ще бъде включен макросът.
   
2. Отидете до един от коментарите и въведете наклонена черта.
3. Сега ще видите меню, което показва както макроси, така и функции за бърз достъп. Изберете макрос, като го изберете от списъка или го въведете в полето за съобщения. Това ще приложи всички действия, описани във вашия макрос.
4. Въведете друга наклонена черта в коментара си, ако искате да включите допълнителен макрос.

Как да създадете макрос от съществуващ билет в Zendesk

Горните стъпки обясняват как да създадете вашите макроси от нулата. Не е необходимо такива макроси да са част от вашите съществуващи билети, което означава, че можете да ги прехвърлите към всеки друг билет и да отговорите на изискванията на клиентите.

Но какво ще стане, ако искате да настроите макрос от билет, който вече имате? За щастие, Zendesk поддържа тази опция. Ето как да го използвате.

1. Стартирайте Zendesk и навигирайте до вашия билет.
   
2. Придвижете се до горния десен ъгъл на екрана и щракнете върху 3-те хоризонтални точки.
   
3. Изберете вашето меню „Билет“ и натиснете подканата, която ви позволява да създадете билет като макрос. Това трябва да е бутонът „Създаване като макрос“, но формулировката може да варира в зависимост от вашата версия.
   
4. Измислете име и, ако е необходимо, променете някои от подканите на вашия билет. Например, може да искате да изтриете оригиналното описание и да напишете ново. Това може да бъде направено за няколко цели, като например по-конкретно и премахване на неподходящо съдържание.
   
5. След като промените билета си, изберете бутона „Създаване на макрос“, за да финализирате процеса.
   

Както при стандартните макроси, можете да определите кой има достъп до вашите макроси от съществуващи билети. Това може да включва вас, агенти от различни групи и всички членове на екипа. Ако обаче не искате други да редактират вашите макроси, помислете за създаване само на лични.

Как да визуализирате вашите макроси, преди да ги приложите към билети

Функцията за визуализация е една от най-полезните функции във всеки софтуер за поддръжка на клиенти, не само в Zendesk. Конкретно в тази програма е особено удобно, защото ви позволява да прегледате вашите макроси, преди да ги включите в билета си. По този начин можете да направите всички необходими настройки, за да гарантирате, че вашият макрос работи добре.

Не би трябвало да ви е трудно да прегледате макроси в Zendesk.

1. Достъп до билета, където ще добавите своя макрос.
   
2. Отидете в долната част на интерфейса и изберете бутона „Прилагане на макрос“.
   
3. Изберете своя макрос.
   
4. Докоснете иконата, която ви позволява да визуализирате своя макрос. Трябва да изглежда като квадрат с око вътре. Друг начин да направите това е да задържите курсора на мишката над вашия макрос, което трябва да изведе лентата с описание. Оттам влезте в менюто за визуализация, като докоснете клавишната комбинация Shift + Enter.
   

В допълнение към описанието прегледът трябва да съдържа и всички елементи, които можете да промените преди приложението. Списъкът включва прикачени файлове, полета, контейнери и отговори. Ако всичко изглежда наред, можете да продължите и да щракнете върху функцията „Прилагане на макрос“. В противен случай докоснете бутона „Отказ“, за да се върнете към менюто на вашия билет или „Отваряне в настройките“, за да достигнете до настройките на вашия макрос.

как да деактивирам хардуерно ускорение windows 10

Как да редактирате макрос в Zendesk

Може да е трудно да получите перфектен макрос при първото си стартиране. По същия начин проблемите на клиента може да се променят, което изисква адаптиране на макроса. Така или иначе, менюто за редактиране на макроси ще бъде полезно.

1. Отидете на вашата страница „Макроси“.
   
2. Прегледайте списъка и изберете своя макрос.
   
3. Задръжте курсора на мишката над вашия макрос и докоснете трите вертикални точки.
   
4. Изберете „Редактиране“ и променете отделни части.
   
5. Докоснете „Запазване“.
   

Бъдете в крак със запитванията на клиенти

Ако имаше всемогъщ инструмент Zendesk, това щяха да бъдат макроси. Техните приложения са безкрайни, когато става въпрос за решаване на проблеми на клиенти, и са лесни за настройка. В резултат на това не е нужно да сте технически разбирани, за да се възползвате максимално от тях.

Знаете ли друг начин за създаване на макроси в Zendesk? Правят ли макросите разлика по отношение на поддръжката на клиенти за вас? Споделете опита си в секцията за коментари по-долу.